Vive le Service Client d’UGC !

S’il existe un objet indispensable pour tout cinéphile se rendant très régulièrement dans une salle obscure et qui se respecte, c’est bien une carte d’abonnement en illimité.

Depuis quelques (longues) années, en effet, votre serviteur possède une carte UGC Illimité qui lui permet – comme son nom l’indique – d’aller au cinéma autant de fois qu’il se peut sans limitation de temps et de durée… à condition bien évidemment de ne pas perdre ou casser ce fameux précieux.

C’est ce qui m’est malheureusement arrivé il y a quelques jours. En changeant de jean pour aller travailler, je découvre ma carte tordue. C’est par réflexe que j’essaie de la redresser. Un geste que je n’aurais jamais dû faire puisque c’est logiquement que ma carte s’est brisée en deux morceaux, rendant celle-ci techniquement inutilisable. Je leur demande si je peux quand même me servir de la désormais ancienne carte, le temps que la nouvelle arrive. Réponse limpide et sans ambigüité du téléconseiller : « oui, vous pourrez l’utiliser en prenant une place directement en caisse. Lorsque votre nouvelle carte arrivera, l’ancienne sera désactivée ».

C’est donc rassuré et le sourire aux lèvres (car contrairement aux dispositions des Conditions Générales d’Utilisation (CGU), je n’aurai pas de frais supplémentaires à régler) que je décide de me rendre au ciné pour aller voir De Gaulle, le biopic consacré au Général, porté par Lambert Wilson et Isabelle Carré. Je vais aux caisses et explique la situation au vendeur qui, un peu surpris, me répond, « ce n’est pas exactement comme cela que cela passe, mais bon ». Après plusieurs tentatives, et quelques morceaux de ruban adhésif sur ma carte, il fait passer celle-ci sur le lecteur dédié. Je m’attends en toute logique et sérénité qu’on me retire ma place et découvrir ensuite le film lorsqu’il me prévient que ma carte est… désactivée !

« C’est bizarre parce que ce n’est pas du tout ce qu’on m’a dit », lui faisant part de mon étonnement et de ma (mauvaise) surprise, sous le regard désabusé du vendeur qui se trouve fortement embarrassé. Ma carte désactivée, impossible qu’accéder à la salle sauf à prendre une place plein tarif et à la conserver précieusement, histoire de demander le remboursement par le service clients d’UGC ensuite. Sentant la galère à venir, je préfère laisser tomber pour finalement rentrer chez moi, beaucoup plus tôt que prévu.

Mauvaise surprise donc qui en dit long sur les dysfonctionnements majeurs qui prévalent (toujours) au sein du service client d’UGC. De l’aveu même de l’employé du multiplex, ce n’est pas la première fois que cela arrive et que de telles infos sont remontées à leur hiérarchie, sans succès, mettant les abonnés dans l’erreur et les employés en porte-à-faux, ce qui immanquablement peut provoquer plusieurs malentendus.

C’est d’ailleurs, le point faible d’UGC ! Un fois de plus, le service client vous annonce quelque chose et le spectateur que je suis, en découvre une autre, à son grand étonnement. Outre le manque de communication évident (et regrettable) entre le multiplexe et le siège social, il est très surprenant  que l’un des principaux exploitants de salle français ne propose toujours pas une dématérialisation de la carte UGC Illimitée, à l’heure où on peut payer avec sa carte bancaire directement de son mobile, laissant même la possibilité de laisser son bout de plastique chez soi ! Ce genre d’innovations éviterait bien des situations embêtantes, notamment pour votre serviteur !